Personaliza la conversación de tu chatbot para cada usuario detectando intenciones

Identifica la intención de cada usuario y personaliza la experiencia conversacional

Un chatbot nos permite atender de forma inmediata a cualquier visitante a cualquier hora del día, cualquier día de la semana generando una experiencia muy positiva por la inmediatez de las respuestas y la atención. Además, para la empresa significa la capacidad de generar más contactos y mejor servicio con una fracción del costo de lo que costaría una persona atendiendo un chat en vivo. Hasta ahí todo es positivo.

Sin embargo, también hay una realidad y es que no todas las personas que llegan a interactuar con el chatbot de tu empresa tienen la misma intención (quédate con esta palabra: “intención” porque es fundamental). Habrá muchas personas que quieren comunicarse con el área de ventas para tener más información, pero también habrá otras personas que quieran saber cierta información dependiendo su relación con la empresa (clientes, proveedores, interesados en vacantes, etc).

Esto genera dos problemas principales si el chatbot no está diseñado y pensado para conocer la intención de cada usuario:

1- No se filtra adecuadamente con las preguntas adecuadas ni se consigue la información necesaria.

2- No se asigna a la persona o equipo adecuado por lo que genera un cuello de botella en el proceso.

Como ves el chatbot es una excelente herramienta para captar contactos, pero aún tienes que darle un último toque para generar procesos internos que lo hagan un arma realmente ganadora en tu empresa. Es necesario diseñar estructuras conversaciones que respondan a diferentes intenciones.

¿Cómo identificar la intención de cada usuario?

El primer paso es identificar lo antes posible en la conversación qué es lo que busca o necesita el usuario. Esto es una lógica normal en cualquier interacción humana de atención al cliente en la que lo primero que te van a preguntar cuando llegas a preguntar es ¿en qué te puedo ayudar?

Una vez realizada la pregunta el usuario pueden contestar de dos maneras: eligiendo entre unas opciones predeterminadas o expresando su necesidad abiertamente. A la hora de diseñar experiencias conversaciones lo que mejor funciona por la interacción simple del usuario, porque no debe pensar qué es lo que quiere y por la rapidez es darle una serie de opciones predeterminadas.

Por ejemplo: quiero más información, Soy cliente y necesito atención, este buscando empleo, quiero ser proveedor, etc. De esa manera cada usuario se ubica en lo que necesita, se transmite la intención y la conversación se personaliza para generar la mejor y más eficiente conversación desde ese momento.

También se pueden preguntar en qué línea de negocio está interesado para ir enfocando progresivamente con la conversación:

¿Qué hacer una vez detectada la intención?

Una vez detectada la intención el siguiente paso es generar las preguntas o flujos adecuados para cada una de esas intenciones. Esto es fundamental porque cada opción debe tener un objetivo concreto y unos pasos a seguir. Puede ser que en algunos casos se requiera pedir los datos de contacto y en otros simplemente se pueda guiar al usuario en la dirección correcta (ir a una página concreta, llamar por teléfono o realizar alguna acción).

Cada una de esas intenciones debe corresponder a una rama conversacional lógica donde se derive al usuario una vez ha manifestado su intención. Por ejemplo,

Si quiere más información comercial, se le piden los datos. Incluso se puede dividir por líneas de negocio para ajustar más aún el diálogo.
Si quiere ser proveedor, se le envía a la página de proveedores
Si está buscando empleo, se le envía al portal de empleo
Y así todas las interacciones de tu empresa.

En la siguiente imagen puedes ver como, a partir de la respuesta del usuario, la conversación cambia según la intención:

¿Cómo dirigir cada usuario a la persona adecuada?

Si cada una de las intenciones la atiende una persona o equipo dentro de tu organización es fundamental que automáticamente y de forma inmediata se les asigne dentro del sistema para que puedan realizar la gestión lo más rápido posible, sin tener que remitir a nadie y sin reprocesos. Por tanto, si el usuario elige A, ese contacto debe ir asignado al Departamento A y si el usuario elige B, ese contacto debe ser asignado al Departamento B. Además de la asignación, se debe notificar por email y tener una herramienta de gestión de clientes (CRM) para su gestión sistematizada, organizada y controlada.

¡Espera! Tenemos buenas noticias :)

Todo lo que te hemos contado hasta ahora lo puedes implementar con la plataforma de BlueCaribu donde el editor de Chatbots te permite realizar los diseños de conversación que te hemos contado más arriba. Entonces solamente te falta crear tu cuenta y empezar a probar por tu cuenta: