Chatbot avanzado: asigna cada conversación al equipo o persona adecuada

La importancia de dirigir a cada contacto a la persona o equipo adecuada

Una vez instalado un chatbot en tu sitio web el canal de comunicación con tu empresa estará abierta para cualquier usuario la posibilidad de contactar independientemente de la intencionalidad de cada usuario. Eso incluye no solamente a leads o potenciales clientes, sino también a clientes actuales, proveedores, comerciales de otras empresas y todas las personas que están alrededor de la empresa. Cuando se trata de empresas medianas y grandes es algo a lo que hay que prestar especialmente atención por el volumen de conversaciones que se pueden generar con un chatbot.

Si canalizamos todas las conversaciones al equipo comercial estaremos creando un potencial problema de que no lleguen a la persona adecuada y de que el usuario no tenga la respuesta esperada en el momento esperado. En otras palabras, lo que mejoramos con el chatbot lo empeoramos porque no llega cada contacto a la persona adecuada.

La solución automatizada: asignar según la necesidad de cada usuario

La solución es simple: enruta o asignar cada tipo de comunicación a la persona adecuada para que se distribuya automáticamente según la necesidad del usuario. Por ejemplo, imaginemos que tienes un equipo de ventas y otro de servicio al cliente que responde inquietudes de los clientes actuales. En ese caso tiene mucho sentido que según la necesidad del usuario se le asigne a un equipo u a otro.

Todo debe suceder detrás de bambalinas, es decir, la experiencia del usuario debe ser igual de consistente siempre, pero debemos tener pensado y configurado muy bien todo para que funcione perfectamente. Te explicamos lo que debes tener en cuenta.

En la práctica esto debe tener dos fases: que el usuario nos diga cuál es su intención y que, una vez sepamos eso y tengamos los datos, lo enviemos a la persona de nuestro equipo que se encarga de cada una de esas intenciones.

Paso 1: Identificar la intención para realizar la configuración

Para ilustrar podemos utilizar un ejemplo sencillo con dos opciones. Lo primero que vamos a preguntar es “¿Cómo te puedo ayudar?” y le damos dos opciones:

Estoy interesado en sus servicios
Soy cliente, necesito asistencia

El usuario puede seleccionar de forma muy sencilla con un sencillo click y habremos capturado la intención del usuario. Ese es el primer paso. Después la conversación puede seguir igual preguntando datos, necesidad, etc.

Paso 2: Asignación del usuario más adecuado

Cuando ya estén todos los datos se asignará a la persona/s responsable de cada intención. En nuestro ejemplo será al equipo comercial o al equipo de atención al cliente. Para ello cada uno debe tener, al menos, un usuario creado dentro del sistema donde se gestiona el chatbot y el sistema debe tener la capacidad de asignar por ese criterio. Por ejemplo:

Recuerda, en lugar de tener un único equipo gestionando todo, cuando divides y asignas a cada responsable mejorará la experiencia en tu sitio y también después de la interacción.

Si te interesa probar cómo puedes hacer una distribución inteligente de los contactos que generas con tu chatbot te invitamos a que le eches un vistazo a la plataforma de BlueCaribu donde podrás crear y configurar un chatbot con todo lo que te hemos contado.

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