Marketing conversacional: qué es y su importancia en la coyuntura actual

Introducción al marketing conversacional

La experiencia del cliente es fundamental para que una empresa tenga éxito digitalmente y esto va mucho más allá de satisfacer las necesidades de las personas, el reto es fidelizar a ese consumidor y tenerlo siempre con nosotros.

En ese sentido, dentro de las muchas herramientas tecnológicas con las que contamos actualmente están los chatbots que son cada vez más utilizados en redes sociales y portales web para agilizar la interacción con los usuarios.

Ahora bien, estos chatbots deben construir relaciones y crear experiencias auténticas con clientes y compradores que buscan una interacción más cercana y personal. A estas personas ya no los podemos obligar a llenar un formulario y mucho menos ponerlos a esperar días por una respuesta.

Y es acá donde debemos tener muy presente el concepto de marketing conversacional, cuya tarea es utilizar mensajes y chatbots inteligentes para interactuar con las personas cuando éstas ingresan al sitio web o red social (Facebook, de momento es la única red social que permite el uso de chatbots).

El marketing conversacional es la forma más rápida de mover a los compradores a través del embudo de conversión mediante el poder de las conversaciones en tiempo real, permitiendo convertir más rápido y mucho mejor.

Pero, ¿por qué debemos ponerle atención a esto del marketing conversacional? la manera en la que nos comunicamos en la mayoría del tiempo es a través de mensajería y esto se debe a que es rápido, fácil y realmente uno se siente hablando con alguien.

Estadísticas irrefutables

De acuerdo a un reciente estudio de Twilio el 90% de los consumidores usan la mensajería (chatbots y mensajes directos) para comunicarse con las empresas, de hecho prefieren hacer esto que escribir un correo.

Por esta razón las empresas deben empezar a cambiar el proceso de comunicarse y convertir, pues con el método tradicional la persona debe pasar por demasiados pasos antes de tener contacto directo con la empresa. Y seamos sinceros, ya los compradores y los clientes no tienen tiempo para llenar un formulario, esperar a que lo llamen y luego mantener una conversación con el vendedor.

Estos son algunos números que corroboran lo anterior y por lo que deberíamos replantearnos el proceso de comunicación con los usuarios porque:

Solo el 43% de las personas contestan llamadas.
La tasa promedio de apertura del correo electrónico ha caído en un 20%.
La tasa de conversión promedio de una landing page es solo 2.35%.

Pero esto no quiere decir que dejemos de usar landings, correos y llamadas, lo que debemos hacer es mejorar el contenido y que el mensaje de éstos sean atractivos para el cliente.

La solución que deben adoptar las empresas

Como el proceso de conversión se ha vuelto impersonal, frío y en ocasiones tedioso, esto es lo que debemos hacer ahora para implementar el marketing conversacional.

La ventaja de este concepto es que para su implementación no es necesario empezar desde cero, puede usarse como complemento de la estrategia que se esté realizando. Es más como activar un nuevo canal de generación de leads.

El marketing conversacional establece un marco el cual se resume en tres simples pasos:

Engage (atraer)
Understand (entender)
Recommend (recomendar)

El primer paso consiste en que la persona interactúe directamente con nosotros a través de un chatbot en vez de que llene un formulario, esto representa mayores tasas de conversión, más oportunidades y una experiencia más personal. Además, esta 24/7 disponible por lo que no se descartaran clientes. También podemos enviar mensajes dirigidos a los visitantes que parezcan más propensos a interactuar en lugar de esperar a que inicien la conversación.

Por understand, valga la redundancia, se busca entender al consumidor y para ello necesitamos respuestas inmediatas, pues de acuerdo a una investigación de Harvard Business Review, las empresas deben responder dentro de los primeros cinco minutos al contacto inicial para tener más posibilidades de convertir y de calificar ese prospecto, de lo contraría esas probabilidades de conversión pueden disminuir en un 400%.

Acá es importante tener en cuenta que a la hora de configurar el bot, debemos realizar preguntas calificadas que ayuden a agilizar el proceso de conversión. Una manera de empezar es usando preguntas similares a las se han hecho en algún formulario o las que normalmente hacen cuando llaman.

Esto ayudará a que el bot recomiende los siguientes pasos para la persona que participa, acelerando el tiempo de respuesta y asegurando que los representantes, comerciales o tu hablen con las personas adecuadas en el momento adecuado.

Por último, recomendar. Con los chatbots además de enrutar y calificar al potencial cliente también podemos sugerirle otros productos si queremos llamarlos así, como enlaces al blog de la empresa, artículos de temas que haya leído anteriormente u ofrecerles material descargable o vídeos para que tengan más información de cara a la compra.

La ventaja de utilizar el marketing conversacional es que le estás mostrando interés y valoras el tiempo del cliente mientras maximizas el tuyo. Los usuarios aprecian esto, y esto, a su vez, dará como resultado relaciones más auténticas, relaciones que harán que el cliente regrese por más.

¿Cómo aplicar el marketing conversacional en mi empresa?

Aunque la idea es que el chatbot se encargue de conversar con el cliente lo más importante es que el chat sea conversacional, es decir que parezca que una persona es la que está hablando. Para ello debemos trabajar o poner a alguien a que trabaje en las respuestas del chatbot y constantemente ir ajustándose para que los clientes sientan que se están conectando con algo más que una máquina.

El segundo paso es entender a los clientes. ¿Qué preguntas están haciendo? ¿A qué productos se dirigen? Esto puede ayudarnos a ahorrar tiempo al saber qué productos recomendar. En otras palabras, con un marketing conversacional bien hecho, podemos saber lo que necesitan los clientes antes de que lo hagan y podemos hacerles recomendaciones antes de que pregunten.

Por último, nunca olvidemos que los bots por más que nos ahorran tiempo y crean relaciones, nunca podrán reemplazar a los humanos, y es por esta razón que el último paso de la estrategia conversacional debe ser que una persona o nosotros mismos dediquemos un tiempo para hablar con el cliente para cerrar el ciclo y no dar espacios para las dudas. Para esto es fundamental conectar el chatbot a una herramienta de gestión comercial (CRM) para continuar el proceso de ventas de forma sistematizada, ordenada y organizada.

El marketing conversacional no es para nada nuevo, pues ha estado entre nosotros desde hace muchos años. Sin embargo, los avances tecnológicos han hecho que éste sea más escalable que nunca y la han convertido en una herramienta más para complementar y respaldar al marketing tradicional.

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