Chatbot vs. Chat en vivo: diferencias, características y cómo elegir la mejor opción

Es un secreto a voces que los usuarios de hoy quieren tener interacciones en tiempo real, sin esperas y en todo momento. Por ello, diseñar una experiencia en tu web donde los diriges a formularios para que te dejen los datos y que les contactes cuando quieras/puedas o dejar un número telefónico donde nadie sabe quién, cómo y cuándo le va a contestar no son lo que el usuario está buscando.

Las opciones para generar buenas experiencias

Lo que el usuario espera es entrar en un sitio web y poder contactar inmediatamente para empezar una conversación que resuelva sus inquietudes. Para ello hay principalmente dos opciones:
  1. Chat en vivo (o live chat): se trata de un chat que es manual y que una persona debe estar contestando cada interacción del usuario.
  2. Chatbot (o chat robot): es un chat en el que se automatizan las interacciones y donde el usuario conversa con una máquina.

También existen opciones mixtas donde ambos tipos pueden convivir y son muy interesantes. 

Comparativa, ventajas y desventajas

Vamos a analizar las ventajas/desventajas de cada uno para que tengas un criterio claro para elegir en tu empresa:

1- Disponibilidad: la verdad es que el usuario no visita tu sitio web solamente en horario laboral de lunes a viernes, sino que las interacciones se producen durante toda la semana a cualquier hora del día. Es más, puede ser que el mejor lead de todo el mes visite tu web el sábado por la noche cuando tú tienes una cerveza en la mano y estás felizmente conversando con tus amigos. En ese momento claramente no estarás disponible para contestar y la disponibilidad de un chatbot es 24/7, lo que le da una ventaja en este punto.

2- Recursos: tener una persona o varias para que puedan atender el chat 7 días en semana 24 horas al día es una tremenda inversión que pocas empresas pueden permitirse. Otra opción para muchos es instalarse la app del chat en el teléfono móvil y responder cada vez que les vibra el bolsillo. El problema de esta solución es que el usuario espera una respuesta antes de 45-60 segundos como mucho antes de abandonar la web y el tiempo de respuesta debe ser inmediato. Por el otro lado, el chatbot se puede programar para que responda en pocos segundos (por defecto nosotros lo ponemos entre 1 y 2 segundos para que no se vea tan robotizada la respuesta). Por lo que el usuario podrá avanzar sin esperar. Por último, el precio de un software de chatbot es totalmente viable para cualquier pyme. Incluso hay algunos con planes gratuitos para empezar.

3- Experiencia: no pienses que los chatbots son perfectos para todo. La experiencia que genera una persona que atiende el chat en vivo, que conoce la empresa y que es capaz de resolver cualquier inquietud siempre va a ser mejor, más natural y mejor valorada por el usuario. Los chatbots podrán tener un 80,90,95 ó 99% de conversaciones fluidas, pero siempre habrá algunas en las que el usuario no se sienta tan bien atendido como por una persona.

4- Análisis y mejora: olvídate de configurar y olvidar. Tanto si es un chat en vivo como un chatbot es vital analizar las conversaciones, las preguntas más frecuentes y las intenciones de los usuarios al conversar para generar mejores caminos conversacionales en los que se solucionen las principales inquietudes.

Experiencia basada en hechos reales

Como ves, ninguna solución es perfecta. Ambas tienen sus pros y sus contras que debes ponderar a la hora de tomar una decisión. Lo único que no puedes es caer en la “parálisis por análisis” y no hacer nada porque el usuario está demandando conversar contigo y no está dispuesta a esperar. 

En la práctica lo que hemos visto una y otra vez son empresas que empiezan con la implementación de un chat en vivo y distribuyen la responsabilidad entre varias personas para que lo atiendan mientras que realizan sus otras funciones. Los primeros días todo marcha bien y los visitantes son atendidos maravillosamente mientras que el chat es novedad. Poco a poco va pasando la emoción inicial de poder hablar con los usuarios y se convierte en una tarea repetitiva rutinaria más, no hay una única persona responsable que pueda dedicar su tiempo a estar pendiente del chat y todos se pasan la responsabilidad como una patata caliente...en unas semanas se termina convirtiendo en una aplicación en la web a la que nadie le presta atención dentro de la empresa y con la que los visitantes quieren interactuar sin tener respuesta. Resultado: la experiencia termina siendo peor que un formulario.

Ahí es justo donde las empresas que no tienen los recursos para dedicar a alguien a tiempo completo a atender el chat (el 99,9%) deben pensar en la posibilidad de automatizar esa función con un chatbot para generar la experiencia que el usuario está esperando. Eso no quiere decir que no haya que revisar resultados e interacciones para mejorar, pero sí que hay que ser realistas para empezar. Consejo final: empieza con un chatbot y vas viendo resultados para tomar decisiones.

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