Crea tu cuenta

20 errores que cometen las empresas en su proceso comercial

Son muchos los aspectos de mejora que hemos detectado, pero hemos seleccionado 20 que se repiten de forma consistente en diversas empresas y que suponen una pérdida de oportunidades y nuevos clientes que termina perjudicando los resultados de la empresa.

A continuación te detallamos los principales:

No estar pendiente del teléfono: hoy en día muchos prospectos prefieren levantar el teléfono y llamar directamente a la empresa que quieren contactar. No esperan a rellenar un formulario y que los contacten. El problema viene cuando no hay un protocolo de recepción de llamadas ni una persona asignada ni ningún tipo de procesos. Es en este caso cuando gran parte de las oportunidades comerciales se pierden y terminan en la competencia.
No tener una herramienta CRM: ya no estamos en 1972. Llevar la actividad comercial en una libreta y no utilizar un software es un pecado que una empresa competitiva no puede cometer hoy en día. Es imprescindible que se busque la mejora herramienta CRM para cada empresa, se capacite al equipo comercial, se obligue a utilizarlo y se haga seguimiento de resultados de lo que está pasando y si se logran los objetivos.
No tener un tiempo de respuesta oportuno: piensa que hoy en día tu competidor está a un click. Lo normal es que el posible cliente cotice en 2-3 empresas. Entonces si no se responde rápidamente la solicitud es muy probable que el interés descienda, que se enfríe y que un competidor termine cerrando ese negocio antes que tú.
No tener un protocolo de respuesta del equipo comercial: ¿qué hago cuándo llega una llamada? ¿a quién notifico? ¿cómo documento? Todas estas son preguntas que deben estar pre-establecidas y definidas claramente para todo el equipo para evitar reprocesos y pérdida de oportunidades.
No documentar correctamente la gestión realizada: es fundamental que cada actividad comercial quede convenientemente documentada en el CRM con la finalidad de poder hacer un seguimiento más efectivo de cada prospecto en el futuro, manejar mejor las objeciones, elaborar una propuesta más robusta y poder ser mucho más preciso. La memoria y la libreta tienen una caducidad y es fácil olvidarse de los detalles importantes
No estar preparados para el manejo de objeciones: hay una realidad universal y es que las objeciones de los posibles clientes suelen ser siempre las mismas y ser tremendamente recurrentes. Por ello, un paso obligatorio en todo proceso de ventas y equipo comercial organizado es tener un listado de objeciones y cómo sortearlas. Además, es aconsejable hacer role-play para que todos los vendedores sepan utilizar esas objeciones a su favor y no como un problema.
No planificar una reunión – investigar al prospecto permite adecuarnos al cliente: no hay algo más horrible que recibir un comercial de una empresa de la que estás considerando contratar algo y te diga “bueno, ¿y ustedes qué hacen?“. Claramente no le interesa, no ha preparado la reunión, no tiene ni idea de las posibles necesidades y no sabe ni con quién está reunido. La experiencia es pésima y se nota desde el primer segundo la falta de preparación.
Vender características en lugar de beneficios: el ejemplo clásico es el del vendedor de taladros que vende su taladro con la broca de aluminio de 3mm y con duración de 320 años. No, al comprador no le interesa eso. Le interesa saber que va a poder hacer hacer agujeros fácilmente, sin esfuerzo y no va a tener problemas con el aparato. Igual sucede con tus productos o servicios: no te compran por las características, sino por los beneficios que suponen para el comprador y eso es lo que deben contar los vendedores para enamorar al consumidor.
No identificar las necesidades del prospecto: si no entiendes cuáles son los dolores de cada empresa y de tu interlocutor tu discurso va a ser genérico y no se va a adaptar. Desde el otro lado se va a ver como un vendedor que no entiende las necesidades y que no sabe qué se necesita. Por lo que la probabilidad de cierre es mucho mejor y, si llega otro que entienda exactamente cuáles son los problemas a solucionar y logra demostrar cómo los puede solventar, la venta será suya.
Vender sin conocer el producto o servicio: se nota demasiado cuando un comercial vende algo que no entiende. Las incoherencias no tardan en aparecer, es incapaz de gestionar objeciones y no tiene la capacidad de entender a su posible cliente. La solución está en una capacitación en detalle y un acompañamiento que permita desarrollarse a cada vendedor.
Vender sin ponerse la camiseta de la empresa – no apropiarse de la marca. Si no confias plenamente en el producto y/o servicio que vendes ni confías en la marca nunca vas a transmitir el entusiasmo, la certeza, la seguridad, la confianza y la pasión para que la otra parte sea capaz de creerte.
No dejar claro el siguiente paso – correcta orientación del cliente. Al final de cada reunión comercial deben quedar tremendamente claros los pasos a seguir y que, en conjunto, las partes (lideradas por el vendedor) puedan diseñar un plan de acción que lleve desde ese punto hasta el cierre del negocio. Hay que saber los tiempos de decisión, los actores involucrados, los tiempos de seguimiento y cuándo esperan propuesta y con qué características.
No tener en cuenta el up-sell y el cross sell – sentido de oportunidad. La venta no se termina cuando se cierra un nuevo cliente, desde ese momento inicia un mundo de oportunidades con cada cliente satisfecho de ofrecerle upsells y cross-sells que aumenten la facturación. Recuerda que es mucho más fácil retener y venderle más a un cliente existente que buscar nuevos clientes.
No fidelizar – el proceso comercial no acaba en la venta. Tiene que ver mucho con lo anterior y es que el cierre de la venta no es sino el inicio del camino y la experiencia con la empresa debe ser igualmente positiva cuando ya es cliente.
No autoevaluarse – buscando oportunidades de mejora o mejores prácticas comerciales. Hay muchas formas de autoevaluarse (role-plays, objetivos, encuestas de satisfacción,e tc), pero el verdadero reto está en entender al cliente para realizar mejora continuada que permita mejorar cada día para ser más competitivos. Sin ese deseo por auto-evaluarse es muy complicado seguir siendo competitivos y fidelizar a los clientes.
No tener una correcta gestión del tiempo – planear la gestión diaria – prioridades. El enemigo #1 de los vendedores es el tiempo. Nunca van a tener tiempo para todo, pero sino priorizan aquellas tareas y oportunidades más importantes lograr las metas es tremendamente complicado porque se pierde el foco.
No tener una actitud comercial arrolladora – independientemente de nuestros problemas personales. Cuando el vendedor cierra la puerta de su casa todos sus problemas personales deben quedar atrás y convertirse en otra persona que debe centrarse en lograr las metas marcadas para él y la empresa. No hay nada más patético que un vendedor contándole a alguien que acaba de conocer y al que quiere venderle los problemas con su esposo/a.
No realizar una correcta gestión de llamadas entrantes – obtención de datos importantes: imagina que la secretaria escribe en una libreta los datos de contacto de un prospecto tremendamente interesante y que, pocos segundos después de colgar, entra otra llamada y se le olvida comunicarse.
Envió de cotizaciones genéricas saturadas de información sin importar la necesidad o solicitud del prospecto.
Hostigar al prospecto buscando una respuesta. Cuando la oportunidad de negocio es muy interesante y el comercial sabe que la comisión puede ser considerable, en ocasiones, se tiende a ser demasiado intensos en el seguimiento y no dar tiempo a que se produzca la decisión hasta agotar a la otra parte. Como todo, el seguimiento comercial bien ejecutado permite hacerle saber a la otra parte que estamos pendientes, listos y nos interesa su negocio. Pero cuando nos excedemos el efecto puede ser el contrario.
No tener un control emocional con prospectos difíciles – en una discusión con un prospecto siempre perderemos.