Cómo generar buenas relaciones agencia-anunciante de Adwords

Aunque muchos puedan pensar que el secreto de una excelente relación cliente-agencia se basa únicamente el darle los resultados de negocio que espera, lo cierto es que la satisfacción del cliente tiene mucho más que ver con el servicio al cliente de lo que te imaginas . De hecho, la experiencia nos dice que es mucho más probable de que un cliente siga trabajando con una agencia (al menos temporalmente) si tiene un excelente servicio al cliente y malos resultados que si se tienen buenos resultados, pero un pésimo servicio al cliente.

Por eso, olvídate ahora de que mejorar la estrategia de puja o añadir palabras negativas es el arma secreta para mejorar tu relación con un cliente y presta atención a estos consejos:

 

Fija las expectativas correctas

Lo primero en cualquier relación comercial sana es que ambas partes tengan las expectativas correctas de lo que realmente va a pasar y de lo que se puede esperar que se consiga . Cuando se trata de Google Adwords es especialmente complicado cuando el cliente no tiene experiencia previa y no hay una referencia realista de lo que se puede conseguir. En esos casos la gestión de expectativas es vital para que la relación empiece con buen pie y no haya drama en las primeras semanas.

Te recomendamos este post sobre cómo fijar las expectativas correctas:  http://www.bluecaribu.com/expectativas-google-adwords/

 

Contestar a los emails y las llamadas en máximo 2 horas

Una de las quejas más habituales en los clientes son los tiempos de respuesta . Tal vez el cliente llamó o mandó el email y está esperando que le respondan, por ejemplo, para realizar un pago, cambiar la comunicación o sacar una promoción de última hora. Después de su comunicación pasan las horas, llega el día siguiente, la tarde…y el cliente se termina comunicando de nuevo quejándose de que nadie lo ha contactado y no se le presta la atención adecuada. Todo ello se hubiera resuelto llamando o contestando en las siguientes horas tras su contacto o, al menos, con un “recibido” o “te llamo en cuanto tenga un minuto”. Lo más grave es el silencio.

 

Llegar puntual a las reuniones

Pase lo que pase el cliente no puede sentir que le agendamos una reunión para hacerle perder el tiempo. Aunque sepamos que él siempre llega tarde, no importa. Como agencia debemos ser puntuales y, si la reunión es virtual, escribirles para notificar que estamos conectados y llamar por teléfono para verificar que se va a conectar. Si la reunión es presencial confirmar con un tiempo de anticipación razonable y avisar si vamos tarde.

 

Enviar emails de seguimiento y resumen de las reuniones

Terminó la reunión y todos salimos felices con nuestras notas y conclusiones. En ese momento de climax es el más adecuado para mandar un email resumen de lo que se habló en la reunión, de los compromisos de cada parte y de los pasos a seguir .

 

Enviar invitaciones para las reuniones

Este es un consejo extremadamente sencillo, pero es tan fácil como enviar por email la invitación a la siguiente reunión para que aparezca en el calendario del cliente y le notifique unos minutos antes. De esa manera se evitarán malentendidos y tener que reagendar.

 

Recibir las notificaciones de facturación y alertas antes que el cliente

El cliente lo único que quiere son resultados, un buen servicio al cliente y olvidarse de la cuenta de Adwords. Por ello, si le llega una notificación de que se ha acabado el saldo o que ha habido un problema en el pago o un anuncio rechazado y su agencia no le ha dicho nada su percepción va a ser que nadie le presta atención. La solución es tan fácil como añadirse como contacto de facturación y notificaciones para que los emails lleguen y podamos avisar al cliente.

 

Compartir las novedades de Adwords

El mundo digital cambia todos los días y mantenerse competitivos es tremendamente dificil. Por ello muchas empresas prefieren contratar a terceros especializados. Con este antecedente una de las virtudes de un buen ejecutivo de cuenta es estar al tanto de las últimas novedades y proponer de forma proactiva qué se puede hacer para mejorar cada día. Un truco sencillo es analizar las betas de Adwords y proponer al cliente según su negocio las que más se adapten.

 

Utilizar el nosotros en lugar del yo o tú

Cuando un cliente confía en una agencia es porque quiere buscar la experiencia de un tercero para hacer que la inversión en Adwords funcione y las personas que trabajen con ellos sean como parte de su equipo. Por ello, una forma sencilla de hacerle sentir al cliente que realmente importa su negocio es utilizar la primera persona en lugar de la primera.

 

Hacer que los informes sean realmente útiles

La experiencia nos dice que podemos dar los mejores informes a nuestros clientes, los más sencillos y los que mejor explican lo bien que están evolucionando las campañas. Pero si el cliente no lo entiende, no sirven de nada! Por ello, debemos ayudar al cliente entender qué dice en los informes y cómo los puede interpretar y, si eso no es suficiente, simplificarlos hasta que sean realmente útiles porque no olvides que son para ellos, no para tí.

 

Mantén una comunicación fluida y llama por teléfono

Aunque las reuniones se agenden de forma quincenal o mensual el tiempo entre reunión no debe ser un silencio que genera incertidumbre. Ese tiempo se debe utilizar para comunicarse constantemente con el cliente para contarle novedades, progreso y en qué se está trabajando . Además, intenta dejar el email de lado y llama por teléfono de vez en cuando porque una llamada siempre será más personal que un frío correo. Sin embargo, el email tiene la ventaja de que deja prueba del seguimiento. Tu tarea es encontrar el punto intermedio, pero un email y una llamada a la semana es una combinación ganadora.

 

Tener una hoja de ruta y saber para dónde vamos

Otra frustración de muchos anunciantes es ver como su agencia no tiene la capacidad de seguir optimizando, creciendo y proponiendo mejoras. Para evitar esa sensación lo más importante es saber gestionar y comunicar qué se va a hacer y las alternativas que se irán planteando con el tiempo.

 

Conclusión

Como ves estos puntos pueden ser aplicados a cualquier relación cliente-proveedor, pero en el mundo de las agencias digitales un excelente servicio al cliente es un diferencial que puede hacer destacarse de la competencia.

 

 

 

Academia BlueCaribu

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