Cómo gestionar una llamada comercial entrante

Se contabiliza desde que el cliente o posible cliente nos escribe, hasta que respondemos. Este tiempo juega un papel preponderante, pues el cliente no guarda el mismo interés cuando le escribimos a los 3 días que cuando respondemos a los 2 minutos. Todos, en el papel de consumidores, esperamos respuestas rápidas y efectivas cuando tomamos la decisión de iniciar un primer contacto con la marca de nuestro interés.

Respecto a esto, tengamos en cuenta, que las probabilidades de contactar con un potencial prospecto, serán de 100 veces más, si nuestra respuesta se realiza dentro de los próximos 5 minutos y esto, a la vez, incrementará en 21 veces, la oportunidad de convertir a ese cliente en venta fija.

Manejar un speech es lo más acertado para establecer un contacto inicial con un cliente, este debe acompañarse de un tono de voz modulado, un ritmo pausado y una buena vocalización para causar una mejor impresión y mayor comprensión de parte de nuestro interlocutor. Consideremos, de la misma forma, ser flexibles en su uso, ya que encontraremos prospectos con diferente casuística al que debemos adaptarnos de manera estratégica según lo que despierte más su interés.

Elaboremos una lista de preguntas y objeciones, esto evitará responder con un “no sé” y demostraremos seguridad y confianza teniendo una respuesta clara y precisa ante cada consulta u objeción. 

Investiguemos a nuestro prospecto. Si, por ejemplo, nuestro público objetivo son las empresas y recibimos a través de nuestros formularios, el correo electrónico corporativo de una persona interesada. Sin preguntárselo, podemos inferir del mismo, la página web de su empresa y comenzar nuestra investigación, buscando otros datos que nos permitan conocer sus necesidades y predecir sus requerimientos.

Si nos toca recibir una llamada de una persona interesada, procedamos a un cordial saludo y desde el primer minuto empecemos a extraer, de manera sutil, la información de nuestro interlocutor. 

Es importante, ordenar nuestras ideas para no hablar de manera rápida o nerviosa, a fin de transmitir seguridad y profesionalismo. Si de pronto, nos bloqueamos es preferible pedir unos segundos a fin de tomar control de la situación y comunicarnos de la manera más apropiada.

El tono de voz empleado por la persona que se comunique con nosotros, nos podrá ayudar muchas veces a deducir su sexo y edad, así como, el grado de interés en nuestra oferta y su capacidad de decisión.

Al gestionar estas llamadas, evitemos las interrogaciones y presiones, ya que podemos generar miedo y desconfianza. Nuestras preguntas deben ser muy sutiles y ser relacionadas a las inquietudes que tiene el cliente, por ejemplo, si deseamos conocer acerca de su ubicación, podríamos consultarle si tiene cerca una sucursal de nuestra empresa o en todo caso, que nos indique donde se encuentra para que podamos brindarle una información más útil.

Finalmente, tengamos un formato de datos a la mano, a fin de ingresar la información obtenida de la llamada.

Como empresa debemos también saber segmentar de manera adecuada, a nuestros prospectos, saber por cuál apostar y cuál debemos dejar. Posterior a la llamada, preguntémonos: ¿Este prospecto, va a invertir o comprar de manera constante? ¿Nos va a tomar tiempo concretar con el mismo? ¿Generará mayor costo de adquisición?

Luego de la llamada, anotemos con prontitud toda la información obtenida: datos específicos, historias, trayectoria del cliente, observaciones, etc. Consideremos también, todas las interacciones que se tengan con el cliente y las coordinaciones como, la siguiente reunión pactada, el envío de presupuesto, etc. ¡La memoria es frágil!

Finalmente, como consejos adicionales, tengamos en cuenta, ser asertivos, amables y proactivos, no hostiguemos ni intimidemos y ante un rotundo “No”, dejemos transcurrir un par de semanas o meses, según sea el caso, para posteriormente contactarnos con un cliente ya más accesible y con disposición a escuchar nuestra propuesta.